Service Desk - ITSM

Service Desk مهمترین قابلیت و کاربرد IT Service Management ( ITSM ) بر اساس تعاریف Information Technology Infrastructure Library ( ITIL ) می باشد . و برای ایجاد یک نقطه اشتراک ( Single Point of Contact - SPOC ) بین کاربران و راضی نگه داشتن مشتری ها و راهم کنندگان خدمات IT بوجود آمد . تعداد بیشماری از سازمانها ، یک نقطه ارتباطی مشترک را برای پاسخگویی به مشتری ها ، کاربران و افراد مرتبط ( کاربر یا User به کسی گفته می شود که از سرویس استفاده می نماید و مشتری یا Customer به کسی اطلاق می شود که در ازای دریافت سرویس مبلغی را پرداخت کرده است ) ایجاد کرده اند . قابلیت های Service Desk به چند بخش تقسیم می شود . که شامل :

  • Call Center - نقطه تماس مرکزی
  • Contact Center - نقطه ارتباط مرکزی
  • Help Desk - بخش پشتیبانی
  • Service Desk - بخش ارائه  سرویس و خدمات

از دیدگاه ITIL تنها نقطه ارتباطی مابین فراهم کننده سرویس ( ارائه کننده خدمت ) و مشتری یا کاربر ( سرویس گیرنده ) ServiceDesk است . همچنین ServiceDesk یک نقطه مرکزی برای گزارش Incident ها ( رخدادها ) و اشخاصی است که درخواست دریافت سرویس ( Service request ) دارند . Service Desk رخدادها ( Incident ) و درخواست های سرویس ( Service Request ) را هندل کرده و با استفاده از یک رابط کاربری ، سایر فعالیت های ITSM را ( که در زیر لیست شده ) پشتیبانی می کند :

  • Incident Management - مدیریت رخدادها
  • Problem Management - مدیریت مشکلات
  • Configuration Management - مدیریت تنظیمات ( پیکربندی ها )
  • Change Management - مدیریت تغییرات
  • Release Management - مدیریت ارائه شده ها ( نسخه نهایی محصول که به بازار ارائه می شود )
  • Service Level Management - مدیریت سطح سرویس
  • Availability Management - مدیریت موجودی ها ( داشته ها - آن چیزهایی که در دسترس است )
  • Capacity Management - مدیریت ظرفیت
  • Financial Management - مدیریت مالی
  • IT Service Continuty Management - مدیریت سرویس هایIT دنباله دار
  • Security Management - مدیریت امنیت

Service Desk به سرعت زیادی کاربران را از رخدادهای سرویس - فعالیت های انجام شده بر روی آن - تغییرات مطلع می کند . Service Desk در خط مستقیم تمامی اتفاقات مهم قرارداد سطح سرویس ( Service Level Agreement - SLA ) و آنجایی که باید تغییرات ، طرح ها و دردسترس نبودن سرویس ها به سرعت انجام شود ، قرار دارد .

Service Desk با نقطه تماس مرکزی ( Call Center ) ، نقطه ارتباط مرکزی ( Contact Center ) و یا Help Desk متفاوت استو این تفاوت دردید مرکز گرایانه و وسعت بیشتر آن است که تلاش می کند که نیازهای ICT کاربران را تنها و تنها فقط از یک نقطه مرکزی اداره کند . Service Desk تلاش می کند تا یکپارچگی فرایند تجارت ( Business Process ) را در قالب و چارچوب مدیریت سرویس ها ( Service Management Infrastructure ) تسهیل نماید . با توجه به مانیتور کردن فعالانه و مالکیت رخدادها و درخواست کاربران و فراهم کردن یک کانال ارتباطی برای دیگر نظام های مدیریت های سرویس ( Service Management Deciplines ) با جامعه کاربران یک Service Desk  یک واسط برای فعالیت های دیگری مانند درخواست تغییرات کاربران ، برنامه های دیگر ( third Party ) و درخواست های مجوز نرم افزار ( Software Licensing Request ) فراهم می کند .

اهداف ServiceDesk عبارتند از :

  • فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترکبرای تمامی مشتری ها .
  • تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت ( impact ) تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس - SLA - را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری .

کاربردهای معمول Service Desk عبارتند از :

  • دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها
  • ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات
  • مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش
  • اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند
  • مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس - SLA .
  • شناسایی مشکلات
  • حل ( بستن ) مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری
  • هماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم

                    چنانچه مشاهده می شود درخواست های سرویس که با Service Desk پیگیری می شوند یک فرآیندهستند ، درحالی که ITIL پیشنهاد می کند ( می گوید ) که Service desk یک کاربرد ( Function ) است و نه یک فرایند ( Process ) .

منبع : http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Desk_(ITSM)

/ 1 نظر / 22 بازدید
محمد

با سلام جناب آقای حاجی لو خوشحال می شوم اگر مطالب بیشتری راجع به موضوع ای تی ای ال یا کوبیت برایم ایمیل کنی از محبتت ممنون می شم ارادتمند محمد