Iran ITIL - ITSM - OTRS Center

پایگاه مرکزی کتابخانه زیربنایی فن‌آوری اطلاعات و مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ایران

کلیاتی از کتابخانه ITIL v3

ITIL v3 در ماه may ( خرداد ) 2007 منتشر شد و شامل پنج جلد کلیدی ( key volumes  )  است :

  1. استراتژی سرویس ( Service Strategy )
  2. طراحی سرویس ( Service Design )
  3. انتقال سرویس ( Service Transition )
  4. عملیات سرویس ( Service Operation )
  5. بهبود مداوم سرویس ( Continual Service Improvement )

1. استراتژی سرویس ( Service Strategy )

استراتژی سرویس در مرکز ( هسته ) چرخه زندگی ITIL v3.1 قرار گرفته اما نمی تواند به تنهایی و بدون سایر بخش های ساختار IT  ایجاد شود . این بخش دربرگیرنده یک framework ( ‌زیربنا ) برای ایجاد تجربیات موفق ( best practices ) در اثر توسعه بلند مدت استراتژی سرویس است . این بخش شامل موضوعات مختلفی مانند :

  • استراتژی عمومی ( General Strategy )
  • رقابت و فضای بازار ( Competition and Market Space )
  • انواع فراهم کنندگان سرویس ( Service Provider Types )
  • مدیریت سرویس در نقش دارایی استراتژیک ( Service Management as a Strategic Asset )
  • طراحی و توسعه سازمان ( Organization Design and Development )
  • فعالیت های کلیدی فرآیندها ( Key Process Activities )
  • مدیریت مالی ( Financial Management )
  • مدیریت سرویس سهام ( Service Portfolio Management )
  • و نقش های کلیدی و مسئولیت های کارکنان درگیر در استراتژی سرویس ( Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Strategy )

می باشد .

2. طراحی سرویس ( Service Design )

طراحی سرویس IT از تجربیات موفق ( Best Practice ) تبعیت می کند و شامل طراحی معماری ( Design of Architecture ) ، فرآیندها ، قوانین ( Policies ) ، مستندات و درنظر گرفتن نیازمندی های تجاری آینده است . این بخش همچنین شامل موضوعاتی مانند ،

  • بسته طراحی سرویس ( SDP - Service Design Package ) 
  • مدیریت سرویس فهرست ( Service Catalog Management )
  • مدیریت سطح سرویس ( Service Level Management )
  • طراحی برای مدیریت گنجایش ( Designing for Capacity Management )
  • سرویس IT مداوم ( IT Service Continuity )
  • امنیت اطلاعات ( Information Security )
  • مدیریت ملزومات ( Supplier management )
  • و نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در طراحی سرویس ( key roles and responsibilities for staff engaging in service design  )

می باشد .

3. انتقال سرویس ( Service Transition )

انتقال سرویس به تحویل سرویس هایی مربوط می شود که نیاز تجاری فعال / عملیاتی ( Live\Operational use  )  دارند . و اغلب از بخش “پروژه” IT پیروی می کنند بجای تجارت مرسوم ( BAU - Business as Usual ) . این بخش همچنین موضوعاتی از قبیل :

  • مدیریت تغییرات در محیطهای تجارت مرسوم ( Managing changes to the “BAU” environment  )
  • دارایی سرویس ( Service Asset )
  • مدیریت پیکربندی ( Configuration Management )
  • برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال ( Transition Planning and Support )
  • مدیریت توسعه و نسخه ( Release and Deployment Management )
  • مدیریت تغییرات ( Change Management )
  • مدیریت دانش ( Knoweledge Management )
  • نقش های کلیدی کارکنان درگیر در انتقال سرویس ( Key Roles of Staff engaging in Service Transition )

را شامل می شود .

4. عملیات سرویس ( Service Operation )

تجربه موفق در گروی نائل شدن به تحویل سطوح مورد پذیرش ( agreed levels ) سرویس ها ، برای هردوی کاربران نهایی و مشتری هاست ( که “مشتری” به کسی گفته می شود که برای دریافت یک سرویس بهایی را پرداخت کرده باشند و در مورد ، توافق نامه سطح سرویس  ( SLA’s - Service Level Agreement  )  گفتگو کرده باشند ) . عملیات سرویس بخشی از چرخه زندگی است ، وقتی که سرویس ها و مقادیر ( value ) کاملا تحویل شده اند . همچنین ردگیری ( Monitoring ) مشکلات ( Problems ) و برقراری تعادل بین سرویس اطمینان بخش ( Service reliability ) و هزینه و غیره قابل ذکر و توجه است . موضوعات شامل :

  • برقراری تعادل بین اهداف برخوردی ، مانند اطمینان و هزینه و … ( Balancing Confilicting Goals )
  • مدیریت رخدادها ( Event Management )
  • مدیریت وقایع ( Incident Management )
  • مدیریت مشکلات ( Problem Management )
  • تکمیل رخدادها ( Event Fulfillment )
  • مدیریت دارایی ها ( Asset Management )
  • سرویس خدمات ( Service Desk )
  • مدیریت برنامه و تکنیکی ( Technical and Application Management )
  • نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در عملیات سرویس ( key roles and responsibilities for staff engaging in Service Operation )

می شوند .

5. بهبود مداوم سرویس ( CSI - Continual Service Improvement )

5.1 شرح کوتاه

 مرتب سازی  و مرتب سازی دوباره سرویس های IT به منظور تغییر نیازهای تجاری انجام می شود ( به آن دلیل که  ثبات ، باعث رو به زوال رفتن موسسه و یا تنزل آن می شود).
هدف بهبود مداوم سرویس ،‌ مرتب سازی و مرتب سازی دوباره سرویس های IT ، برای تغییر نیازهای تجاری ، بوسیله تعریف و پیاده سازی بهبودها در سرویس های IT یی است که فرآیند تجاری را پشتیبانی می کنند . دورنمای  بهبود مداوم سرویس در بهبودها ، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است ، حتی با اینکه بهبود مداوم سرویس ، می خواهد تاثیرات فرآیندها ، بازدهی و هزینه موثر فرآیندهای IT را در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد . بر اساس بهبود مدیریت ، بهبود مداوم سرویس باید بصورت کاملا روشن و واضح ، تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه گیری شود .

بهبود مداوم سرویس باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود . آنها نیازمند یک برنامه ریزی بالا به پیش رو ( upfront  ) ، آموزش و اطلاع رسانی ، زمان بندی مداوم ، ایجاد نقش ها ، نسبت دادن به خود ، و فعالیت ها براساس میزان موفقیت شناسایی می شوند . بهبود مداوم سرویس باید مانند فرآیندها با فعالیت های تعریف شده ، ورودی ها ، خروجی ها ، نقش ها و گزارش ها  برنامه ریزی و زمان بندی  شود .

5.2 شرح کامل

مادامی که موسسه در حال شناسایی سرویس هایش است ( اینکه چه سرویس هایی دارد ) ، همچنین فرآیند توسعه و پیاده سازی مدیریت سرویس فن آوری اطلاعات ( ITSM - IT Service Management  ) آن سرویس ها را قابل استفاده می نماید ، بسیاری بر این باورند که کار مشکل انجام شده است . آنها سخت در اشتباهند !!! کار واقعی تازه آغاز شده است . موسسات چگونه برای استفاده فرآیند جدید درگیر می شوند ( چگونه بر اساس فرآیند جدید کار می کنند ) ؟ موسسات چگونه می سنجند ، گزارش می گیرند و از اطلاعات برای بهبود نه تنها فرآیند های جدید بلکه بهبود مداوم سرویس های مهیا شده اقدام می کنند ؟ این کار مستلزم یک بحث خردمندانه برای آداپته کردن بهبود مداوم سرویس با  ورودی ها ، خروجی ها و نقش های تعریف شده و مسئولیت ها و اهدافی است که بطور واضح تعریف شده اند و رویه هایی است که مستند شده اند ، می باشد . برای موفقیت ، بهبود مداوم سرویس باید با فرهنگ هر سازمان سازگار و بومی ( embed  ) شود .

چرخه حیات سرویس یک معبر وسیع به مدیریت سرویس ( Service Management  ) است : برای درک ساختار آن ، ارتباط مابین تمامی اجزای آن ، و اینکه چگونه تغییر در هر منطقه ( یا جایی ) بر روی تمامی سیستم و بخش های تشکیل دهنده ( که از آن به بعد ایجاد می شوند )  تاثیر گذار خواهد بود ، یک زیربنا و شالوده ( Framework ) سازمان یافته برای کارایی بهتر و قابل تحمل طراحی شده است .

 چرخه حیات سرویس می تواند در یک قالب گرافیکی نمایش داده شود ، که در این حالت مقادیر را به راحتی می توان در دو شکل ” همکاری تجاری ( Business Contribution  ) ” و ” سود و منافع ( Profit ) ” نشان داد . همکاری تجاری ، بیانگر توانایی یک سازمان IT برای پشتیبانی از یک فرآیند تجاری و مدیریت سرویس های IT با میزان کارایی درخواست شده است . سود و منافع ، بیانگر توانایی مدیریت هزینه های سرویس در ارتباط با درآمدهای تجاری است .

چرخه حیات سرویس را می توان مانند یک چرخه حیات فازبندی شده نمایش داد ، که این فازها عبارتند از :

  • تعریف استراتژی برای مدیریت سرویس IT  ( که به آن استراتژی سرویس ( Service Strategy ) یا SS گفته می شود  ) .
  • طراحی سرویس ها برای پشتیبانی از استراتژی ( که به آن طراحی سرویس ( Service Design )  یا SD  )
  • پیاده سازی سرویس ها بر اساس نیازمندی های طراحی شده ( که به آن انتقال سرویس ( Service Transition ) یا ST )
  • پشتیبانی از سرویس های مدیریتی فعالیت های عملیاتی ( Support the Services Managing the Operational Activities  ) یا ( که به آن عملیات سرویس ( Service Operation ) یا SO )

ارتباط بین فازها براساس بهبود مداوم سرویس ها  مدیریت می شود ، که مسئولیت سنجش ( Measuring ) و بهبود سرویس ها و به کمال رسیدن فرآیندها را برعهده دارد . پس از مقایسه همه فازها ، یک بازه سرویس ( Service Period ) تمام می شود و یک بازه سرویس دیگر آغاز می شود .

فاز بهبود مداوم سرویس در تمام فازهای چرخه حیات سرویس درگیر می باشد . و مسئولیت سنجش سرویس و فرآیندها ( سنجش سرویس - Service Misurement ) ، و مستندسازی نتایج ( گزارش گیری سرویس - Service Reporting  ) براساس بهبود کیفیت سرویس و سنجش فرآیندها ( بهبود سرویس - Service Improvement )  را بر عهده دارد . این بهبودها در بازه بعدی چرخه حیات سرویس پیاده سازی خواهند شد ، مجددا با استراتژی سرویس آغاز می شوند و سپس با طراحی سرویس و انتقال سرویس ، فاز عملیات سرویس البته برای عملیات مدیریتی درطول تمامی بازه های سرویس ادامه می یابد .

با تکامل بازه های سرویس ، ” سود و منافع ” برای هر فاز نگرانی استراتژیک و فازهای تاکتیکی ( استراتژی سرویس ( SS ) ، طراحی سرویس ( SD ) و انتقال سرویس ( ST ) را کاهش خواهد داد . در اینجا فاز عملیات سرویس ( SO ) بهینه سازی شده و نقش اصلی را برعهده می گیرد . در هر چرخه سرویس  ( بازه سرویس ) سرویس با نتایج افزایش ارزش ( value ) تجاری و به حداکثر رساندن منافع بهبود خواهد یافت .

برطبق اصول همکاری تجاری ، سرویس های IT وقتی با ارزش می شوند ،  که در قدم اول مرحله انتقال سرویس ( ST ) آغاز شود .

برطبق اصول سود و منافع ، در سرویس های IT  مهمترین سرمایه گذاری ، نیازمند پیاده سازی بزرگ پروژه هاست ( ST ). هنگامی که انتقال ( Transition  ) به اتمام می رسد و عملیات ( Operation  )  آغاز می شود ، سرویس شروع می کند به پشتیبانی از فرآیندهای تجاری ، و درآمدهای جدید ، هزینه ها را تعدیل می کند . پس از چند بازه بهینه سازی سرویس ، ” سود و زیان ” شروع می کند به سودرسانی و به ” شکستن توانهای زوج ( break even point  )  ” میل می کند .

پس از چند بازه ( بسته به پیچیدگی سرویس و انعطاف پذیری تجارت ) همکاری تجاری و سود و منافع ثابت می شوند ، که این بدان معناست که موسسات IT ، به سطح صحیحی از سنجش در مدیریت فرآیندها ، و سرویس به سطح صحیحی از کارایی در ملاقات نیازمندی های سطح سرویسperformance in meeting the service level requirements  )  رسیده اند .

منبع : ‌http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library