Iran ITIL - ITSM - OTRS Center

پایگاه مرکزی کتابخانه زیربنایی فن‌آوری اطلاعات و مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ایران

Service Desk - ITSM

Service Desk مهمترین قابلیت و کاربرد IT Service Management ( ITSM ) بر اساس تعاریف Information Technology Infrastructure Library ( ITIL ) می باشد . و برای ایجاد یک نقطه اشتراک ( Single Point of Contact - SPOC ) بین کاربران و راضی نگه داشتن مشتری ها و راهم کنندگان خدمات IT بوجود آمد . تعداد بیشماری از سازمانها ، یک نقطه ارتباطی مشترک را برای پاسخگویی به مشتری ها ، کاربران و افراد مرتبط ( کاربر یا User به کسی گفته می شود که از سرویس استفاده می نماید و مشتری یا Customer به کسی اطلاق می شود که در ازای دریافت سرویس مبلغی را پرداخت کرده است ) ایجاد کرده اند . قابلیت های Service Desk به چند بخش تقسیم می شود . که شامل :

  • Call Center - نقطه تماس مرکزی
  • Contact Center - نقطه ارتباط مرکزی
  • Help Desk - بخش پشتیبانی
  • Service Desk - بخش ارائه  سرویس و خدمات

از دیدگاه ITIL تنها نقطه ارتباطی مابین فراهم کننده سرویس ( ارائه کننده خدمت ) و مشتری یا کاربر ( سرویس گیرنده ) ServiceDesk است . همچنین ServiceDesk یک نقطه مرکزی برای گزارش Incident ها ( رخدادها ) و اشخاصی است که درخواست دریافت سرویس ( Service request ) دارند . Service Desk رخدادها ( Incident ) و درخواست های سرویس ( Service Request ) را هندل کرده و با استفاده از یک رابط کاربری ، سایر فعالیت های ITSM را ( که در زیر لیست شده ) پشتیبانی می کند :

  • Incident Management - مدیریت رخدادها
  • Problem Management - مدیریت مشکلات
  • Configuration Management - مدیریت تنظیمات ( پیکربندی ها )
  • Change Management - مدیریت تغییرات
  • Release Management - مدیریت ارائه شده ها ( نسخه نهایی محصول که به بازار ارائه می شود )
  • Service Level Management - مدیریت سطح سرویس
  • Availability Management - مدیریت موجودی ها ( داشته ها - آن چیزهایی که در دسترس است )
  • Capacity Management - مدیریت ظرفیت
  • Financial Management - مدیریت مالی
  • IT Service Continuty Management - مدیریت سرویس هایIT دنباله دار
  • Security Management - مدیریت امنیت

Service Desk به سرعت زیادی کاربران را از رخدادهای سرویس - فعالیت های انجام شده بر روی آن - تغییرات مطلع می کند . Service Desk در خط مستقیم تمامی اتفاقات مهم قرارداد سطح سرویس ( Service Level Agreement - SLA ) و آنجایی که باید تغییرات ، طرح ها و دردسترس نبودن سرویس ها به سرعت انجام شود ، قرار دارد .

Service Desk با نقطه تماس مرکزی ( Call Center ) ، نقطه ارتباط مرکزی ( Contact Center ) و یا Help Desk متفاوت استو این تفاوت دردید مرکز گرایانه و وسعت بیشتر آن است که تلاش می کند که نیازهای ICT کاربران را تنها و تنها فقط از یک نقطه مرکزی اداره کند . Service Desk تلاش می کند تا یکپارچگی فرایند تجارت ( Business Process ) را در قالب و چارچوب مدیریت سرویس ها ( Service Management Infrastructure ) تسهیل نماید . با توجه به مانیتور کردن فعالانه و مالکیت رخدادها و درخواست کاربران و فراهم کردن یک کانال ارتباطی برای دیگر نظام های مدیریت های سرویس ( Service Management Deciplines ) با جامعه کاربران یک Service Desk  یک واسط برای فعالیت های دیگری مانند درخواست تغییرات کاربران ، برنامه های دیگر ( third Party ) و درخواست های مجوز نرم افزار ( Software Licensing Request ) فراهم می کند .

اهداف ServiceDesk عبارتند از :

  • فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترکبرای تمامی مشتری ها .
  • تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت ( impact ) تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس - SLA - را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری .

کاربردهای معمول Service Desk عبارتند از :

  • دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها
  • ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات
  • مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش
  • اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند
  • مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس - SLA .
  • شناسایی مشکلات
  • حل ( بستن ) مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری
  • هماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم

                    چنانچه مشاهده می شود درخواست های سرویس که با Service Desk پیگیری می شوند یک فرآیندهستند ، درحالی که ITIL پیشنهاد می کند ( می گوید ) که Service desk یک کاربرد ( Function ) است و نه یک فرایند ( Process ) .

منبع : http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Desk_(ITSM)