Iran ITIL - ITSM - OTRS Center

پایگاه مرکزی کتابخانه زیربنایی فن‌آوری اطلاعات و مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ایران

تاریخچه ITIL

بن مایه

تعداد زیادی از مفاهیم توسط UK Government's Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) برای توسعه و ایجاد ITIL بوجود نیامد ، بلکه توسط IBM تعریف شد .

در اوایل دهه 80 میلادی IBM مفهوم سیستم های اصلی ( Original System concept ) در چهار جلد با عنوان یک سیستم مدیریت برای سیستمهای اطلاعاتی ( A Management System for Information Systems ) منتشر کرد . اینها به عنوان نشریات زرد ( Yellow Book ) پذیرفته شدند و که پایه های ITIL را بنا نهادند .

نویسنده اصلی کتاب های زرد IBM شخصی با نام Edward A. Van Schaik بود که آنها را در کتاب یک سیستم مدیریتی برای اطلاعات تجاری  ( A Management System for the Information Business  ) جمع آوری نمود . که در سال 2006 توسط انتشارات رد سوان ( Red Swan Publishing ) بروز رسانی شد . در کاری که ون شایک ( Van Schaik ) در سال 1985 انجام داد ، او از کاری که  Richard L. Nolan در سال 1974 در کتاب مدیریت قابلیت  منابع داده ای ( Managing the Data Resource Function ) منتشر کرده بود و درواقع می توان از آن به عنوان اولین منابع مدیریت IT در سطح کلان یاد کرد ، استفاده کرده بود .

توسعه

آنچه که امروز نسخه یک ITIL نامیده می شود ، با توجهات CCTA - Central Computer and Telecommunications Agency  توسعه پیدا کرد و با عنوان متودولوژی مدیریت فن آوری اطلاعات دولتی ( Government Information Technology Infrastructure Management Methodology ) و یا GITMM نام گذاری گردید . و طی سالها به 31 جلد تحت رهبری  Peter Skinner و John Stewart  در CCTA افزایش و توسعه  پیدا کرد .

 در اواخر دهه 80 میلادی CCTA از سوی شرکت های IT که می خواستند از سرویس مشاوره دولت استفاده کنند و نیز از سوی سازمان های دولتی که از چشم افتاده بودند مورد حملات شدیدی قرار گرفت . و سرانجام CCTA تسلیم شد و مفهوم central driving IT authority for the UK Government از بین رفت . این به معنای آداپته کردن راهنماهای CCTA مانند ITIL بود که به تاخیر افتاد .

در برخی موارد راهنماها به کلی از بین رفتند . CCTA IT Security و Privacy group وارد شدن CCTA IT Security Library را به GITMM فراهم کردند ، اما Security Service وقتی که CCTA از بازی خارج شد امور این بخش را به عهده گرفت و در ادامه جنگی که بر سر مسئولیت های امنیتی داشتند ، ادامه کار را متوقف کرد.

همچنان که در دهه 80 میلادی ITIL توسعه پیدا می کرد ، به دلایلی که در بالا بدان ها اشاره شد ، تا میانه دهه 90 میلادی آداپته نشد . این زمان زیاد آداپته شدن و آگاهی های بدست آمده ، منجر به ایجاد تعدادی استاندارد شد ، که شامل ISO/IEC 20000 ، که در برگیرنده و معرف استاندارد بین المللی IT Service Management هست نیز می باشد .ITIL اغلب در کنار دیگر تجربیات موفق ( Best Practice ) مانند Information Service Procurement Library - ISPL و Application Services Library - ASL و Dynamic Systems Development Method - DSDM و Capability Maturity Model - CMM / CMMI قرار می گیرد . و اغلب بوسیله Control Objectives for Informayion and Related Technology - COBIT با موسسات IT دولتی (‌وابسته به دولت ) پیوند داده می شود .
در ماه دسامبر ( آذر ) 2005 میلادی OGC یک بازنگری در ITIL انجام داد که به ITIL v3 یا نسخه سوم ITIL مشهور شده است و در ماه May ( خرداد ) 2007 در دسترس عموم قرار گرفت . نسخه سوم ITIL پنج نقطه مرکزی دارد :

  1. Service Strategy  -- استراتژی سرویس
  2. Service Design  --  طراحی سرویس
  3. Service Transition  --  انتقال سرویس
  4. Service Operation  -- عملیات سرویس
  5. Continual Service Improvement  -- بهبود مداوم سرویس

این پنج اصل بسیاری از نشرهای نسخه دو ، ITIL v2 - را بروز رسانی ( update ) کرد و محدوده و حوزه فعالیت های ITIL  را در مدیریت سرویس ها ( Service Management ) توسعه داد .

منبع :‌http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL


Service Desk - ITSM

Service Desk مهمترین قابلیت و کاربرد IT Service Management ( ITSM ) بر اساس تعاریف Information Technology Infrastructure Library ( ITIL ) می باشد . و برای ایجاد یک نقطه اشتراک ( Single Point of Contact - SPOC ) بین کاربران و راضی نگه داشتن مشتری ها و راهم کنندگان خدمات IT بوجود آمد . تعداد بیشماری از سازمانها ، یک نقطه ارتباطی مشترک را برای پاسخگویی به مشتری ها ، کاربران و افراد مرتبط ( کاربر یا User به کسی گفته می شود که از سرویس استفاده می نماید و مشتری یا Customer به کسی اطلاق می شود که در ازای دریافت سرویس مبلغی را پرداخت کرده است ) ایجاد کرده اند . قابلیت های Service Desk به چند بخش تقسیم می شود . که شامل :

  • Call Center - نقطه تماس مرکزی
  • Contact Center - نقطه ارتباط مرکزی
  • Help Desk - بخش پشتیبانی
  • Service Desk - بخش ارائه  سرویس و خدمات

از دیدگاه ITIL تنها نقطه ارتباطی مابین فراهم کننده سرویس ( ارائه کننده خدمت ) و مشتری یا کاربر ( سرویس گیرنده ) ServiceDesk است . همچنین ServiceDesk یک نقطه مرکزی برای گزارش Incident ها ( رخدادها ) و اشخاصی است که درخواست دریافت سرویس ( Service request ) دارند . Service Desk رخدادها ( Incident ) و درخواست های سرویس ( Service Request ) را هندل کرده و با استفاده از یک رابط کاربری ، سایر فعالیت های ITSM را ( که در زیر لیست شده ) پشتیبانی می کند :

  • Incident Management - مدیریت رخدادها
  • Problem Management - مدیریت مشکلات
  • Configuration Management - مدیریت تنظیمات ( پیکربندی ها )
  • Change Management - مدیریت تغییرات
  • Release Management - مدیریت ارائه شده ها ( نسخه نهایی محصول که به بازار ارائه می شود )
  • Service Level Management - مدیریت سطح سرویس
  • Availability Management - مدیریت موجودی ها ( داشته ها - آن چیزهایی که در دسترس است )
  • Capacity Management - مدیریت ظرفیت
  • Financial Management - مدیریت مالی
  • IT Service Continuty Management - مدیریت سرویس هایIT دنباله دار
  • Security Management - مدیریت امنیت

Service Desk به سرعت زیادی کاربران را از رخدادهای سرویس - فعالیت های انجام شده بر روی آن - تغییرات مطلع می کند . Service Desk در خط مستقیم تمامی اتفاقات مهم قرارداد سطح سرویس ( Service Level Agreement - SLA ) و آنجایی که باید تغییرات ، طرح ها و دردسترس نبودن سرویس ها به سرعت انجام شود ، قرار دارد .

Service Desk با نقطه تماس مرکزی ( Call Center ) ، نقطه ارتباط مرکزی ( Contact Center ) و یا Help Desk متفاوت استو این تفاوت دردید مرکز گرایانه و وسعت بیشتر آن است که تلاش می کند که نیازهای ICT کاربران را تنها و تنها فقط از یک نقطه مرکزی اداره کند . Service Desk تلاش می کند تا یکپارچگی فرایند تجارت ( Business Process ) را در قالب و چارچوب مدیریت سرویس ها ( Service Management Infrastructure ) تسهیل نماید . با توجه به مانیتور کردن فعالانه و مالکیت رخدادها و درخواست کاربران و فراهم کردن یک کانال ارتباطی برای دیگر نظام های مدیریت های سرویس ( Service Management Deciplines ) با جامعه کاربران یک Service Desk  یک واسط برای فعالیت های دیگری مانند درخواست تغییرات کاربران ، برنامه های دیگر ( third Party ) و درخواست های مجوز نرم افزار ( Software Licensing Request ) فراهم می کند .

اهداف ServiceDesk عبارتند از :

  • فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترکبرای تمامی مشتری ها .
  • تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت ( impact ) تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس - SLA - را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری .

کاربردهای معمول Service Desk عبارتند از :

  • دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها
  • ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات
  • مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش
  • اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند
  • مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس - SLA .
  • شناسایی مشکلات
  • حل ( بستن ) مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری
  • هماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم

                    چنانچه مشاهده می شود درخواست های سرویس که با Service Desk پیگیری می شوند یک فرآیندهستند ، درحالی که ITIL پیشنهاد می کند ( می گوید ) که Service desk یک کاربرد ( Function ) است و نه یک فرایند ( Process ) .

منبع : http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Desk_(ITSM)


Help Desk چیست ؟

Help desk  یک منبع اطلاعاتی و کمکی  است که مشکلات را با استفاده از کامپیوتر رفع می کند . شرکت ها غالبا پشتیبانی Help desk را برای مشتریان بوسیله شماره تلفن رایگان ، وب سایت و یا پست الکترونیک فراهم  می کنند . همچنین Help desk های در محل ( در خانه ) نیز برای کارمندان وجود دارد . تعدادی از مدارس کلاس هایی را برای انجام اعمالی مشابه ، مثل Help desk  برگزار کرده اند . درInformation Technology Infrastructure Library شرکت هایی که مایل به اخذ ISO/IEC 20000 و یا پیاده سازی IT Service Managementهستند ، Help desk می تواند یک سرویس دهی متمرکز را فراهم کرده و زمینه های پیوستن به یک Service Desk بزرگتر فراهم نماید .

طرز کار

 یک سیستم HelpDesk به چند روش عمل می کند . این سیستم یک نقطه مرکزی برای دریافت کمک در کتمپیوتر های مختلف فراهم می کند . HelpDesk ها ، درخواست هایشان را توسط برنامه ی Help desk مدیریت می کنند ، مانند Incident Tracking System ، که اجازه می دهد تا درخواست کاربران با یک شماره منحصربفرد پیگیری شود . همچنین به این سیستم Local Bug Tracker هم اطلاق می شود . هنگامیکه در محیط سازمانی به جستجو ،‌تحلیل و ارزیابی مشکلات عمومی می پردازیم ، یک سیستم Help Desk می تواند بسیار مفید باشد . 
کاربر مشکلش را در برنامه وارد کرده و برنامه به او یک شماره بلیط ( Ticket Number ) می دهد که حاوی جزئیات مشکل مطرح شده وی است . اگر اولین گروه از پشتیبان ها بتوانند مشکل را برطرف نمایند ، مشکل برطرف شده و بسته ( Close ) می شود و راه حل برطرف کردن مشکل در تیکت ( Ticket ، بلیط ) برای مراجعات بعدی کارکنان پشتیبانی در تیکت نوشته می شود . اما درصورتی که گروه اول پتیبانی قادر به حل مشکل نبود تیکت توسط آنها بروز شده و برای حل به گروه دوم پشتیبانی ارجاع داده می شود .
برنامه ( نرم افزار ) های زیادی برای HelpDesk وجود دارند ، برخی از آنها برای سازمان های بزرگ ( Enterprise ) طراحی شده اند و برخی دیگر برای سازمانهای کوچک تر  .
در تحقیقی که در میانه ی دهه ی نود میلادی توسط Middleton در The Robert Gordon University انجام شد ،‌ مشخص شد که بسیاری از سازمانها به ارزش واقعی Helpdesk پی برده و به استفاده از Help Desk روی آورده اند ، نه به این علت که این برنامه ها یک کد پیگیری منحصربفرد تولید می کنند ، بلکه به این سبب که تمام درخواست های متقاضیان از یک نقطه مشترک بین درخواست دهنده و کارکنان پشتیبانی قابل پیگیری است .

سازمان

 Help desk های بزرگ سطوح مختلفی برای پاسخ دهی به درخواست های مختلف را دارند . Help desk های سطح یک یا First-Level Help desk برای پاسخ دهی به پرسش های عمومی و یا فراهم کردن یک پایگاه دانش یا FAQ ایجاد شده اند . بطور عمومی یک Incident Tracking System برای مواقعی که تعداد بسیاز زیادی تماس گرفته می شود پیاده سازی شده است . اگر مشکل ( Issue ) در مرحله اول ( First-Level ) حل نشد ، مقیاس تیکت بزرگ شده و به مرحله بعدی ( دوم ) ، که نیازمندی های برطرف کردن یک مشکل جدی تر را داراست می رود . همچنین توجه داشته باشید که سازمانها دارای یک سطح بالاتر ( سطح سوم ) هستند که معمولا به نیازهای نرم افزاری ارتباط دارد ، مانند update ها و bug-fix ها که بر روی مشتری ها تاثیر گذار است .
Help Desk های بزرگ معمولا یک شخص یا تیم مسئول برای مدیریت تیکت ها دارند که به آن ( ها ) مدیران صف ها ( Queue Managers ) و یا سرپرست صف ها ( Queue Supervisors ) اطلاق می شود ، مدیر تیکت ، مسئول رسیدگی به صف های تیکت ها است ، که می تواند از روش های مختلفی انجام ود که بسته به اندازه و قابلیت ها و ساختار برنامه Help Desk دارد . بطور کلی Help Desk های بزرگ دارای تیم های مختلف پشتیبانی هستند که هر تیم تجربه کار بر روی Issue های مختلفی را داراست . مدیر صف ها ، تیکت را بسته به درخواست دریافت شده و تخصص تیم های پشتیبانی بین صف های مختلف پخش می کند . برخی از Help Desk  ها دارای سیستم تلفنی با ACD Splits هستند که برای اطمینان از ورود درخواست رسیده و ثبت آن ، برای مراجعات بعدی بکار برده می شوند .
بعضی از Help Desk ها در مواقع بحرانی کاربرد دارند ( ‌برای مواقع بحرانی ایجاد شده اند ) . زمان برای تحلیل یا انجام و پیگیری مشکل ، تماس و درخواست رسیده از پست الکترونیک بسیار کم است . یک Roster System تضمین می کند که زمان کافی برای پیگیری مشکلات ، تماس ها و … وجود دارد و همیشه شخصی برای پاسخگویی به تماس ها در واحد پشتیبانی وجود دارد . از آنجا که زمان تماس های تلفنی ذاتا نامشخص است ، پاسخگوی Help desk بصورت گردشی تعویض می شود .

تیم پای میز ( Deskside Team )

تیم پای میز ( بعضی اوقات با نام “پشتیبان پای میز” - Desktop Support - شناخته می شود ) مسئول Desktop ها ، لپ تاب ها و وسیل جانبی ، مانند PDA ها است . Help Desk ها معمولا هنگامی از این گروه برای حل مشکل استفاده می کنند که پشتیبان های سطح اول قادر به رفع مشکل نباشند . آنها کامپیوترها را برای کاربران جدید تنظیم و پیکربندی می کنند و معمولا مسئول مشکلات فیزیکی پیش آمده برای کامپیوترها مانند برطرف کردن مشکل برنامه ها یا سخت افزارها و نیز جابجا کردن کامپیوترها از جایی به جای دیگر هستند .

 تیم شبکه ( Network Team )

تیم شبکه مسئول نرم افزارها و سخت افزارها و ابزارهایی مانند سرورها ، سوئیچ ها ،‌سیستم های پشتیبانی گیری ( ‌Backup systems ) و فایروال شبکه است . آنها مسئول سرویس های شبکه مانند پست الکترونیک ،‌ فایل ها و امنیت هستند . Help Desk درخواست های رسیده ی مرتبط را برای این تیم ارسال می کند .

تیم های دیگر

برخی شرکت ها یک تیم مخابرات ( Telecom Team ) هستند که مسئول رسیدگی به ابزار مرتبط با تلفن مانند PBX , VoiceMail , VOIP و تلفن و مودم و دستگاه فکس و تجهیزاتی از این قبیل هستند ، آنها مسئول پیکربندی و جابجایی خطوط تلفن ، تنظیم کردن و پیکربندی VoiceMail و HelpDesk این فبیل درخواست ها را به این واحد نسبت می دهد .
شرکت هایی که دارای برنامه های سفارشی هستند ، دارای یک تیم برنامه ( Application Team ) هستند ، که مسئول توسعه نرم افزار هستند . HelpDesk درخواست هایی از قبیل Bug های نرم افزاری و درخواست قابلیت جدید در برنامه و بهبود عملکرد برنامه را به این تیم ارسال می کند .

 

توجه داشته باشید که تمامی کارکنان HelpDesk و IT در یک محل مشترک قرار ندارند . با برنامه های راه دور ( Remote Access Applications ) تکنسین ها قادرند بسیاری از مشکلات را از راه دور رفع مشکل نمایند . برای مشکلات در-محل ( on-site ) نیاز به رفتن تکنسین به محل وجود دارد . هر چند که HelpDesk ها با برنامه های راه دور می توانند برخی از مشکلات را رفع کنند . 

منبع : http://en.wikipedia.org/wiki/Help_desk